前不久，市信访局收到了市民欧阳女士的来信。她在信中称，自己通过中介公司购买了一套二手房，但怀疑中介公司多收了2万元费用，多次要求对方归还未果，希望党委、政府能够帮助协调解决。市信访局收到来信之后，立即会同市房管局、市房地产中介管理协会约见了欧阳女士，并一同到其委托的购房中介公司，现场查看购房合同、纳税票据等相关资料。经查看收费票据，证实了该中介公司并没有多收费，于是通过耐心解释，消除了信访人的疑虑，双方握手言和，一桩矛盾纠纷在源头化解。

注重与来信人员互动

《广东省信访条例》在规范信访秩序的同时，也进一步拓宽了群众信访的渠道。根据上级精神，我市明确了来人访、来信访、来电访、网上访、手机访等六种受理群众诉求的渠道。其中，来信访较之网上访、电话访虽然稍有延迟，但便于信访工作人员更直接、更全面了解基本情况。为此，市信访局于去年7月推出了“绿色邮政”惠民措施，群众寄信到市信访局免邮资。同时还要求信访工作人员 “把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业”，坚持群众利益无小事，高度重视、认真对待，及时做好群众来信的办理和转送工作。

据了解，为提高来信访的办理实效，市信访局制定了一整套严格、规范的办理流程。对群众以来信形式邮寄来的信件材料，办信人员及时拆阅，详细了解来信内容，根据群众不同诉求，交办、或转办有关单位处理。按照“拆信、阅信、登录管理系统、分类处理、办理、告知、督办、审结、反馈、存档、分析调研”顺序对群众来信实施操作。同时注重与群众在来信办理前、办理中、办理后的沟通，通过来信中预留的联系电话或地址以短信、电话、书面告知等形式与来信人员互动。

市信访局还根据群众来信，，实时分析信访形势特点和变化趋势，指导各县（区）及时捕捉苗头性、倾向性信访问题，把准问题的要害，把握工作主动权，做到关口前移，把工作的重心始终放在重点案件的排查和化解上。对排查出来的矛盾纠纷，完善登记建档机制，强化初信首办责任，充分发挥信访案件会诊办案制度平台，集体会诊、对症下药。

归类研判难点信访问题

为确保办理成效，我市要求各承办单位应在60日内办理完毕；情况复杂的，可以适当延长办结期限，但延长期限不超过30日。对群众来信反映的事项，具体办案单位在调查处理完毕后，将办理结果及相关情况回报市信访局并答复告知信访人。市信访局则加大对信访责任部门（单位）办理工作情况进行指导、检查、督查的力度，确保事事有处理，件件有着落。

在认真受理群众来信的同时，我市信访部门还不断强化信息调研，推动问题从政策、制度层面上成批解决。发掘群众来信这一重要的建言献策资源，通过对群众反映的热点、难点信访问题进行归类研判，及时整理合理建议，变“等建议”为“找建议”，及时打捞基层声音。并采取“每季度一分析”的形式对信访反映的问题进行综合分析，对领导关注、社会关切、群众关心的热点问题重点分析，并提出针对性对策、措施和建议，以专题报告的形式上报，为党委、政府决策提供参考。通过这些举措，充分发挥好信访部门智囊库作用。

本报记者潘高耸 通讯员徐焕棠