北京市旅游咨询服务中心管理规范（试行） (2009-12-31 14:20:45)
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北京市旅游咨询服务中心管理规范（试行）
（征求意见稿）
【制定的目的】
第一条 为促进北京市旅游咨询中心健康发展，提供高质量的信息咨询服务，营造和谐一流的旅游环境，规范各级旅游行政主管部门的管理行为，根据《北京市旅游管理条例》第17条之规定制定本管理规范。
【适用范围】
第二条 本管理规范适用于北京市行政辖区内经北京市旅游行政主管部门验收运行、悬挂统一标示的旅游咨询中心；拟从事旅游咨询服务的申请者。
【引用】
第三条 规范性引用文件。
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款；
《北京市旅游咨询服务中心地方标准》（以下简称《地方标准》）。
【术语与定义】
第四条 相关术语与定义。
访客：进入旅游咨询服务中心，或者通过电话、网络等途径，寻求旅游咨询服务的旅游者或者其他公众；
旅游咨询服务员：符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，简称咨询员；
旅游咨询服务：为访客提供旅游线路、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动等相关信息的咨询服务；
旅游咨询服务中心：指为访客提供旅游咨询服务的机构，亦指旅游咨询中心。
【管理模式】
第五条 北京旅游咨询服务中心按照属地管理的原则，实行市旅游行政主管部门（以下简称市旅游局）与区县旅游行政主管部门（以下简称区县旅游局）两级监管模式。
【管理原则】
第六条 旅游咨询服务中心实行政府主导、坚持公益、统筹规划、协调发展的原则。
鼓励各企事业单位参与旅游咨询服务中心的建设与运营，坚持因地制宜、参加自愿、退出自由的原则。
对北京市旅游咨询中心实行动态管理原则。
【市级旅游局职责】
第七条 市级旅游局负责行政辖区内旅游咨询中心的管理，履行下列的职责：
（一）制定旅游咨询中心管理规范、服务规范细则等规范性文件
（二）指导区县旅游局制定适合其行政区域的旅游咨询中心管理
规定、服务标准；
（三）审批旅游咨询中心申请、制作旅游咨询中心的标示；
（四）监督、指导各旅游咨询中心的选址、人员配备，设施设备的配备；
（五）制定、实施管理人员、咨询人员的招募、培训计划；
（六）负责对辖区内旅游咨询中心的服务质量进行监督检查和测评，并进行评比和表彰，摘取不符合规定的旅游咨询中心的标示；
（七）负责处理各咨询中心上报的重大突发事件，监督区县旅游局处理辖区内发生的一般突发事件；
（八）指导各区县旅游咨询中心的信息统计，并收集、分析信息，以指导旅游咨询中心的发展；
（九）负责制作北京市旅游宣传手册及相关宣传册；
（十）设置专线投诉电话，处理直接投诉。
【区县旅游局职责】
第八条 区县级旅游局负责本辖区内旅游咨询服务中心的管理，履行下列职责：
（一）贯彻执行相关旅游咨询中心的规范性文件；
（二）负责对新增旅游咨询中心申请材料的初评，提出意见；
（三）在市旅游局指导下，具体实施辖区内旅游咨询中心的选址、建设和人员配备；
（四）负责辖区内旅游咨询中心设施、设备的初次投入，鼓励各旅游咨询中心通过合法途径添置更新设施、设备；
（五）按照相关规定，制定辖区内旅游咨询中心的服务流程、服务标准，并进行监督检查；
（六）负责处理辖区内发生的一般突发事件，并按照规定的期限上报市级旅游局；
（七）监督辖区内旅游咨询中心健全询问记录、投诉记录制度；
（八）接收各旅游咨询中心定时上报的信息，并对信息进行收集整理，及时上报给市级旅游局；
（九）负责制作本辖区旅游宣传手册及相关宣传材料，并及时与其他区县旅游咨询中心进行交换；
（十）设置专线投诉电话，处理投诉。
【设立条件】
第九条 设置旅游咨询服务中心的条件。
（一）以满足访客需求为原则，优先考虑访客最需要信息服务的地点和场所；
（二）服务设施、设备及其附属设施的建设，按照《地方标准》中的相关规定进行配置。
（三）咨询员的数量、职业素质、礼仪着装符合《地方标准》的要求。
【服务内容】
第八条 旅游咨询服务中心按照《地方标准》要求的内容，提供北京市区域内景区景点的旅游信息、相关信息服务等旅游咨询服务。
【申请与批准】
第九条 申办程序。
（一）提交申请和计划书；
（二）区县级旅游行政管理部门30日内提出初评意见报市旅游局审批；
（三）市级旅游局60日内组织专家对拟新设的申请单位进行评审并提出同意和不同建站意见；
（四）符合条件的申请单位进行3至个月的建站筹备，后向区县、市级旅游局提出验收申请；
（五）对验收合格的申请单位，由市级旅游局颁发统一的标示。
【计划书的内容】
第十条 设立旅游咨询服务中心计划书应当包括下列内容：
（一）设立旅游咨询服务中心的可行性报告；
（二）设立区域位置、规模、人员构成、经费来源；
（三）基本设施、设备的配备情况、后续支持；
（四）运营模式。
【审核】
第十一条 市级旅游局组织包括区县旅游局、相关管理部门、院校或者研究机构组成的专家组对申请单位的下列条件进行审核：
（一）设立旅游服务咨询中心的可行性研究报告的科学性、合理性；
（二）拟设旅游咨询服务中心的区域位置、规模、人员构成、运营机制的可行性；
（三）设施、设备的配备，经费来源及其后续发展的可行性；
（四）专家组认为需要审核的其他条件。
【咨询中心的管理】
第十二条 旅游咨询服务中心的管理。
（一）建立健全规章制度，规范服务流程；
（二）按市旅游局的要求填写月报表，撰写包括开展的重要活动、现场接待人数、电话咨询人数、资料发放情况、原因分析等内容的月报表小结，并在规定的时间上报市级旅游局；
（三）对于重要访客应有重要访客记录，并及时直接上报北京市旅游行政主管部门；
（三）严格按照《地标》的要求分类摆放各种宣传资料，保证有四种以上的宣传资料供访客选择，定期对资料进行更新和补充；
（四）旅游咨询服务中心站内环境布置优雅、温馨，桌椅及茶具等供访客使用的用具整洁卫生，信息来源设备运转正常。
【招募志愿者】
第十三条 志愿者招募。
（一）根据就近、需要的原则，按照市级旅游局的招募计划，在旅游旺季或者举办大型活动时，招募符合要求的旅游咨询志愿者补充人员队伍；
（二）招募的旅游咨询志愿者由各区县旅游局集中进行岗前培训，并统一着装上岗。
【培训】
第十三条 培训。
（一）市级旅游局每年集中对各旅游服务咨询中心主任、副主任，区县旅游局负责旅游咨询服务中心的管理人员进行培训；
（二）区县旅游局每年集中对辖区内旅游服务咨询中心的咨询员进行培训；
（三）培训内容主要包括知识、技能和素质等方面的。
（四）建立培训工作档案，包括培训签到表、培训教师档案、培训资料、培训考核等。
【监督管理】
第十四条 市级旅游局按照“以奖促建”的原则，负责对所辖区域内设立的旅游服务咨询中心进行监督管理。
（一）监督管理分为明察暗访、年度检查两种形式；
（二）市级旅游局根据明察暗访、年度检查的结论，对各旅游咨询服务中心作出通过、暂缓通过、不予通过年度检查的决定；
（三）对通过年度检查的，从中评选出年度服务优秀单位，授予相应称号，并给予奖励；
（四）对暂缓通过年度检查的，给予3个月的整改期，期满后进行检查，并根据检查情况决定是否可以继续开展旅游咨询服务；
（五）对不通过年度检查的，摘取统一标示，停止开展旅游咨询服务工作。
【量化管理的方式】
第十五条 明查暗访、年度检查通过将检查内容量化的方式进行，量化指标的分解见《管理规范》附件。
【监督检查的方式】
第十六条 监督检查采用的方式：
（一）对服务人员的服务进行监督，建立市民和访客监督机制，通过设立或者采取意见簿、意见箱、电子意见反馈器、回访方式向访客征求意见；
（二）重大节假日以及旅游“黄金周”组织人员现场督查或随机抽取方可调查；
（三）每月不定期对旅游服务咨询中心的服务工作进行暗访；
（四）每半年对访客进行满意度的调查；
【生效与解释】
第十七条 附则
（一）本规范自2010年1月1日起试行。
（二）北京市旅游局负责对本规范进行解释。
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